Sie kennen die Grundlagen: Die Arbeit an Customer Experience (CX) führt zu mehr Umsatz, verbesserter Kundenbindung und Kosteneinsparungen.
CX ist so wichtig, dass Marken es oft als oberste Priorität und sogar wichtiger als Preis und Produkt betrachten. Und 90 % der B2B-Führungskräfte sagen, dass dies ein wichtiger Faktor ist, um ihre Ziele zu erreichen.
Aber CX-Design ist nicht einfach. Bevor Sie Prozesse schaffen können, die Kunden lieben, müssen Sie mehrere Herausforderungen meistern.
Was ist Customer Experience Design?
Customer Experience Design ist der Prozess der Optimierung der Interaktionen zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden. Der Fokus ist einfach: diese Interaktionen so angenehm und einfach wie möglich zu gestalten.
Wenn Sie es richtig machen, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass die Nutzer eine gute Erfahrung mit Ihrer Marke machen. Die Idee ist, dass Kunden Sie mögen, länger treu bleiben, Sie mehr empfehlen und letztendlich mehr Umsatz einbringen.
CX-Designer suchen nach Optimierungen entlang der gesamten Customer Journey. Das beginnt vor dem ersten Kauf und setzt sich durch die Zeit als Kunde (und darüber hinaus) fort.
Unterschiedliche Produkttypen haben unterschiedliche Touchpoints, die optimiert werden müssen. Ein SaaS-Tool und eine Luxusmodemarke zum Beispiel interagieren auf ganz unterschiedliche Weise mit Kunden.
Aber grundsätzlich muss jede Marke folgendes beachten:
- Wie einfach es ist, Ihr Produkt zu kaufen
- Die Erfahrung mit der Verwendung Ihres Produkts
- Interaktionen mit Ihrem Kundenservice-Team
- Das Erscheinungsbild Ihrer Online-Auftritte
- Die Erfahrung, Ihr Geschäft oder physischen Standort zu besuchen
Bei einem so breiten Spektrum ist es kein Wunder, dass CX-Profis mit verschiedenen Herausforderungen konfrontiert sind.
Hier sind einige der größten.
Die wichtigsten Herausforderungen beim CX-Design (und wie man sie löst)
Hier sind fünf der häufigsten CX-Design-Herausforderungen, denen sich Marken stellen müssen.
#1 Die Customer Journey verstehen
Die größte Herausforderung beim CX-Design besteht darin, die Customer Journey zu verstehen.
Dies kann übrigens viele, unterschiedliche Customer Journeys umfassen. Ohne dieses Wissen können Sie keine fundierten Verbesserungen vornehmen.
Customer Journey Mapping (CJM) gibt Ihnen einen Überblick darüber, wie Menschen Sie erreichen. CJMs decken normalerweise alles ab, von der Entdeckung über das Onboarding bis hin zur Verwendung Ihres Produkts.
Definieren Sie zunächst alle Kontaktpunkte von Kunden. Überlegen Sie, wie die Menschen Ihre Marke entdecken, wie sie sich durch den Verkaufsprozess bewegen und wie die Erfahrung nach dem Verkauf aussieht.
Tipp – berücksichtigen Sie die Berührungspunkte, die Sie nicht kontrollieren. Wenn Menschen beispielsweise aufgrund von Bewertungsportale auf Sie aufmerksam werden, ist das trotzdem ein Bestandteil der Customer Journey.
Erstellen Sie dann Karten, die zeigen, wie sich Menschen standardmäßig durch die Customer Journey bewegen.
(Profis beschäftigen sich oft auch mit der Orchestreirung der Customer Journey in diesem Bereich!)
#2 Schwächen erkennen
Sobald Sie die Journey Maps angefertigt haben, müssen Sie jeden einzelnen Schritt analysieren, um die wahren Reibungspunkte herauszufinden.
Dazu benötigen Sie eine gute Vorstellung davon, was Kunden in jeder Phase erleben. Aspekte, die Ihre Kunden mögen und Dinge, die Ihre Kunden nicht mögen sind nützlich. Aber: Suchen Sie auch nach den Dingen, die Ihre Kunden nicht bemerken.
Es klingt vielleicht etwas seltsam, aber die besten Dienste sind die mühelosesten. Daher sind die besten Bestandteile des CX-Designs oft die, die niemand erwähnt.
Natürlich besteht die größte Herausforderung darin, genaue Daten zu erhalten.
Eine Option wäre, Umfragen nach einer Interaktion zu versenden. Wenn beispielsweise ein Anruf mit Ihrem Contact Center beendet ist, können Sie eine automatisierte SMS senden, die auf eine Umfrage zur Kundenzufriedenheitustomer (CSAT) verweist.
Das kann Ihnen helfen, die wirklich schlimmen Probleme zu erkennen. Aber was ist mit den subtilen Dingen? Vieles beim CX-Design hängt von kleineren Problemen ab, die Sie lösen können.
Wir haben noch keinen besseren Weg gefunden, diese ausfindig zu machen, als die verschiedenen Customer Journeys selbst durchzugehen. Verwenden Sie Ihren eigenen IVR-Flow, geben Sie einen Kauf zurück, registrieren Sie sich für einen Rückruf. Alle möglichen Szenarien. Alle davon.
Machen Sie weiter, bis Sie den „Warum geht das nicht einfach…“-Moment gefunden haben. Es könnte sein, “Warum verwenden sie nicht einfach die Details, die ich ihnen bereits gegeben habe”oder “Warum geben sie die Preisinformationen nicht einfach im Voraus an.”
Dafür müssen Sie nicht einmal ein Weltklasse-CX-Profi sein. Seien Sie einfach ein reizbarer Kunde!
#3 Verwalten von Omnichannel-Erlebnissen
Die meisten Marken interagieren mit Kunden auf mehreren Kanälen.
Rund 60 % der Menschen nutzen bei der Interaktion mit Marken drei oder mehr Kanäle, während 9 % sogar mehr als fünf nutzen.
Kunden wünschen sich das gleiche großartige Erlebnis, egal ob sie online, im Geschäft oder am Telefon mit Ihnen interagieren.
Die Schaffung eines Omnichannel-Erlebnisses, das Ihre Kunden lieben, bedeutet mehr als die Bereitstellung einer Vielzahl von Kanälen. Die Kanäle müssen zusammenarbeiten.
Das bedeutet, dass sowohl Agenten als auch Self-Service-Tools Zugriff auf dieselben Kundendaten benötigen.
Durch die Integration von Kanälen mit APIs können Sie Daten über alle Kanäle hinweg austauschen und so ein konsistentes Erlebnis bieten.
Stellen Sie sich vor, ein Kunde ruft Ihr Contact Center an, nachdem er bereits über eine Messaging-App mit Ihrem Support-Team gesprochen hat. Weiß der Agent sofort, wer der Kunde ist und warum er anruft? Wenn nicht, haben Sie ein Problem.
Durch die Integration von CRM, Helpdesk-Software, und Contact-Center-Software kann der Agent die gesamte Situation nachvollziehen. Dieser kann eine Lösung bieten, anstatt zu einem neuen Problem zu werden.
#4 Personalisierung anbieten
66 % der Kunden erwarten, dass Unternehmen ihre individuellen Bedürfnisse und Erwartungen verstehen. Das Ermöglichen dieser personalisierten Dienste ist eine kritische Herausforderung beim CX-Design.
Die Bereitstellung einer personalisierten Erfahrung ist einfacher als Sie vielleicht denken, insbesondere wenn Sie Ihre Systeme wie im obigen Schritt integriert haben.
Das Geheimnis besteht darin, herauszufinden, wie viel Variabilität Sie wirklich brauchen. Wenn Sie eine Million Kunden haben, brauchen Sie nicht eine Million verschiedene Serviceoptionen.
In jeder gegebenen Situation gibt es zwei oder drei Routen, die ein Kunde wählen kann. Darauf kommt es an: Kunden auf die richtigen Routen zu lenken.
Schritt 1 ist die API-Integration, die wir uns bereits angesehen haben. Durch die Integration Ihres CRM mit Ihrer Contact-Center-Software können Sie die Telefonnummern eingehender Anrufe automatisch mit Kunden in Ihrem CRM abgleichen.
Das ist wichtig, denn wenn Sie wissen, mit wem Sie es zu tun haben, können Sie mit der Personalisierung beginnen. Das kann auf Sprachpräferenzen basieren, Live-Helpdesk-Tickets oder etwas anderes, das Sie gespeichert haben.
Sie können Personen sogar basierend auf der Schuhgröße weiterleiten, wenn sich diese Daten in Ihrem CRM befinden! Wichtig ist nur, dass Sie Ihre CRM-Daten in personalisiertes Routing einsetzen.
Darüber hinaus können Agenten Anrufer mit Namen begrüßen und Informationen zu früheren Problemen gleich zu Beginn des Anrufs anzeigen.
#5 Änderungen schnell umsetzen
Unsere letzte CX-Design-Herausforderung ist die Zeit. Lösungen zu finden ist eine Sache – sie in die Tat umzusetzen eine ganz andere.
Sobald CX-Teams Optimierungsmöglichkeiten gefunden haben, müssen sie die Projekte den IT-Teams vorstellen. Im Erfolgsfall muss die IT dann die Prozesse planen, erstellen, implementieren und pflegen.
Das kann Monate dauern – bei jedem Problem. Die Lösung mehrerer Probleme belastet Ihr Team erheblich.
Die Verwendung einer No-Code-Plattform ist eine einfache Lösung.
Customer Experience Teams können technisch fortschrittliche automatisierte Prozesse ohne Ihre IT-Abteilung erstellen, indem sie vorgefertigte Codeblöcke verwenden.
Das bedeutet, dass Ihr Team in der Lage ist, CX-Probleme innerhalb weniger Tage zu identifizieren und zu beheben, statt wie üblich Wochen oder Monate dafür zu benötigen.
